■ 区行政审批局

疫情防控期间，淮阴区12345热线平台充分发挥桥梁纽带作用，通过树牢为民服务宗旨意识、苦练热线受理基本功、加大省市重点诉求件督办力度等措施，全力提升热线为民服务质量，为淮安市打造12345热线“诉接速办”品牌贡献力量。

树牢为民服务宗旨意识。疫情以来，淮阴区12345热线平台日均工单受理量增至200条以上。面对受理数量陡增以及疫情类工单更加严格快速的办理时限要求等情况，平台热线受理人员以大局为重，克服种种困难，全身心投入到诉求受理工作中。尽管工作辛苦，但大家表示：“市民的急事就是12345热线工作者的心事，要全心全意为群众做好服务。”

苦练热线受理基本功。为提高热线工单办理质量，区热线平台开展“热线知识周周考”业务提升活动，发动热线受理工作人员主动搜集在热线办理工作中遇到的政策法规案例以及知识点，以“案例+适用政策法规”“案例+适用处置部门”“案例+适用回复口径”等形成与实际结合的试题，每周组织一次业务模拟小考试，通过小考试提升受理工作人员的工作技能和业务水平。

加大省市重点诉求件督办力度。为进一步提升疫情类诉求办理质量，淮阴区召开“热线疫情诉求受理工作视频推进会”，明确疫情期间各重点承办单位专职热线处置人员及处置时限。此外，加大对违反疫情防控类投诉件办理质量的督办力度，组织专人对饭店商场扫码入场、校园疫情防控、课外补习班等投诉件进行办理质量跟踪，对办理不到位、办理后问题反弹的予以督促提醒，确保涉疫热线问题督办在一线、整改在一线。

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