在3.15国际消费者权益日到来之际，本报记者专访了平度市市场监督管理局党组书记、局长高志强。高局长介绍了平度市场监督管理局2021年在消保维权方面取得的成绩，并围绕2022年中消协“共促消费公平”的年主题，向记者详细解释了年主题的涵义。据介绍，3.15期间，平度市市场监管局将开展丰富的消费宣传教育活动，消费者也可拨打投诉举报电话12345或12315维护自己的合法权益。

记者：高局长您好，2021年已经过去，您能不能介绍下平度市市场监管局在维护消费者权益方面做了哪些工作？

高志强：一年来，我们坚持以“放心消费在平度”为目标，扎实推进放心消费全域创建，以热线办理为切入点、以约谈提醒为突破点、以严格监管为着力点，妥善处理各类消费纠纷，严厉打击侵害消费者权益违法行为，努力为人民群众营造安心、放心、舒心的消费环境。

一是推动放心消费全域创建，强化示范引领。发展ODR企业1835家，创建放心消费示范单位2000余家，有力带动了全市各类经营单位服务水平和产品质量的全面规范提升。设立放心消费示范区域20处，参与创建的践诺、承诺市场主体达7.9万余家，放心消费创建工作持续推向更广领域、更高层次。

二是强化经营者约谈提醒，引导行业自律。围绕群众关心的虚假宣传、预付卡消费等方面存在的热点难点问题，特别是针对商品或服务质量等损害消费者合法权益的经营者，不定期进行约谈提醒，督促其诚信合法经营，自觉维护消费者合法权益。先后对40余家房地产企业、40余家物业公司、130余家校外培训机构等单位进行了行政约谈，起到了“约谈一批规范一批，规范一批带动一批”的社会效果，从源头减少了消费纠纷的发生。

三是强化投诉举报受理，做到有诉即应。将投诉举报作为“晴雨表”“风向标”，以群众满意为根本原则，结合全市“转作风、强本领、践初心”主题活动，进一步规范投诉举报受理工作，压实热线办理第一时间回复、第一时间处置、第一时间办结的硬性要求，用心用情用力维护群众合法权益。全年受理投诉、举报、咨询13262 件，各类投诉件办理结果满意率超98%，过程满意率超99%，为群众挽回经济损失70余万元。

四是健全“诉转案”运行机制，加强案件查办。将“诉转案”作为消费维权的突破口和重要抓手，在及时调节投诉、实时跟进反馈的同时，强化线索归口管理、分析研判、靶向监管，严防“以调代罚”，初步形成了“在投诉中找案源，在线索中查违法，在查处中维权益”的良好格局。全年查办“诉转案”案件161起，罚没款86.5万元，有力震慑了违法经营单位，净化了市场环境。五是提升监管水平，加强规范管理。坚持消费者权益保护关口前移，找准消费痛点、打通消费堵点，以严管护航放心消费，将日常监督检查、产品质量监督抽检、投诉举报受理与“铁拳”行动、整治群众身边腐败和不正之风工作等专项整治密切结合，以“我为群众办实事”的担当和作为，着力解决群众急难愁盼的问题，有效刺激了消费需求，拉动了经济增长。

记者：请您介绍下，围绕今年的宣传年主题，平度市市场监管局消保维权工作打算如何开展？

高志强：近年来，随着新型消费方式不断涌现、消费者维权意识不断提高，消保维权工作呈现出多样性、复杂化的特点。消保维权工作事关群众切身利益，事关社会稳定大局，市场监管部门任重而道远。我们将牢固树立宗旨意识、责任意识、服务意识、安全意识，以提高群众消费品质为落脚点，深入推进放心消费创建工作，持续推动消保维权社会共治，加强市场监管领域全过程、全链条消费保护，为我市经济高质量发展营造良好的消费环境。

一是着力健全消保维权工作机制。以我市消费者权益保护工作联席会议为基础，健全政府主导、部门协作、企业自律、群众参与、社会共治的消保维权工作机制，探索建立市级层面的消费维权职责清单，实现问题清单化、责任具体化、督导常态化。实施行政调解与司法调解“联动”机制，坚持职能互动、优势互补、信息共享，确保消费者投诉渠道转换顺畅便捷，构建起“一站式”消费维权大调解格局。

二是着力开展放心消费全域创建。在巩固已创建示范街、示范点基础上，推动实施单体、区域、行业、整体“四个创建”，一体化推进放心消费示范单位培树、ODR运行机制完善、线下实体店无理由退货推广等工作，实现整体扩容、创建提效，消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度有效提升。

三是着力做好投诉举报受理工作。按照“接诉就办、办就满意”的工作理念和“快速反应、快速处置、快速反馈”的“三快”工作原则，进一步健全投诉举报快速回应机制，努力拉近与诉求人的心理距离，打通消保维权“最后一公里”。年内，投诉举报办结率、回复率维持在100%，结果满意率维持在98%以上。

四是着力强化市场监管力度。围绕群众关心的民生价格、计量监管、保健品等方面存在的热点难点问题，深入探索以“双随机、一公开”监管为基本手段、以信用监管为基础、以重点监管为补充、以智慧监管为支撑的新型市场监管体制，实现事前、事中、事后监管有序衔接，推进实施包容审慎监管，强化公平竞争审查和竞争执法，全面打造安全、放心的消费环境，进一步释放消费潜力、增强消费信心。

此外，为了营造全社会共同保护消费者合法权益的浓厚氛围，围绕2022年中消协“共促消费公平”的年主题，我们将于“3.15国际消费者权益日”组织开展线上线下宣传咨询活动。线上以局官方微博、微信公众号为宣传主阵地，主动加强与媒体的合作交流，强化消费案例、消费警示等内容的宣传报道力度。线下强化城乡联动，结合疫情防控要求，灵活设置咨询台、发放宣传材料，安全、高效开展宣传活动，引导消费者理性消费、依法维权。