产品存在潜在微生物污染风险 (来源：The Laundress联合利华官方微博)

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信网12月7日讯（记者 赵彦阅）“平时没有囤积癖，用完的洗衣液瓶子当然就随手扔了，现在想退款竟然要求把瓶子寄回去。”近日，徐女士向信网反映，The Laundress产品质量出问题后要召回，品牌的售后处理方式既不合理也不公平。中国消费者想退款就得把瓶子寄回，海外消费者就无需寄回瓶子，淘宝小二还私自修改消费者退款申请，将仅退款更改为退货退款。截至发稿日期，信网并未拨通品牌给出的售后电话。淘宝工作人员表示，商家只接受退货退款的处理，平台也只能协助消费者照此操作。

The Laundress“翻车” 消费者因过敏要求退款

The Laundress是联合利华旗下的一款高端洗护产品，近年来凭借着高颜值和独特的香味斩获了相当高的人气，号称是“洗衣液中的爱马仕”，并且因为其成分安全受到了不少宝妈的欢迎。但就在今年的11月18日，The Laundress通过官方微博发布产品存在潜在微生物污染风险，建议停止使用现有产品，紧接着联合利华贸易（上海）有限公司在12月3日发布了扩大召回计划，这次召回计划是在11月24日原有的召回计划基础上再次扩大规模，两次共召回593万瓶。

徐女士是The Laundress的忠实粉丝，每逢购物节打折促销，徐女士都会囤很多洗衣液备用。但是自2020年5月起，徐女士就发现身上出现红疹、过敏现象。“当时我以为是普通的湿疹，6月份开始寻医。到了2022年年中开始大面积出现，但我都没有怀疑过是洗衣液的问题，直到今年11月我都一直使用The Laundress的产品。”

徐女士告诉信网，她看到The Laundress部分产品存在潜在微生物污染风险的公告后，才想到自己一直反复过敏、湿疹可能与洗衣液有关。11月24日，徐女士带着相关产品来到上海市皮肤病医院进行了针对性的专项测试。信网从徐女士提供的检测报告中看到，试验物The Laundress产品原液浓度较高时，徐女士出现明显的过敏阳性反应。“我的过敏原与洗衣液公开的成分并没有重合，但我却出现了过敏阳性反应，可见我对这款洗衣液的过敏来自于其中的未知成分。”

当洗衣液浓度较高时，徐女士出现过敏阳性反应 (来源：受访者)

想退款就得把瓶子寄回 联合利华被质疑“双标”

“花这么高的价钱买高端品牌，就是认为大品牌是有保障的，可是现在这个牌子不论是产品还是售后都太令人气愤了，自从产品质量出现问题后，到现在官方都没有道过歉，没有一个负责任的态度。”徐女士告诉信网，在发现是洗衣液导致自己过敏后，她就联系商家退款，但在整个过程中，她遇到了非常多的阻碍，“不仅淘宝官方店铺一直都是机器人让填写消息，根本等不到人工客服，而且公告中给出的联合利华的售后电话也根本打不通，甚至是退款规则中也有很多不公平的地方。”不仅是徐女士，演员杨子姗也在社交平台上专门发布了视频来控诉The Laundress的售后态度。

“商家要求必须寄回问题批号内的产品的瓶子才能进行退货，不能提供瓶子的消费者只能申请店铺5折优惠券。”徐女士说，自己没有“囤积癖”，用完的空瓶直接就扔了，其次产品都出这么大的问题了，以后也不会购买同一产品，优惠券也就没有任何用处。

而更让徐女士不解的是，退款必须退瓶子的规定并不适用海外的消费者。信网在联合利华的海外官网上看到，海外消费者可以通过三种方式退款，对现有的瓶身拍照并在瓶底写上批号的首字母和日期、购买收据或者是电子邮件地址，然而这三种方式并不需要将瓶子寄回。

消费者想退款必须把瓶子寄回 (来源：The Laundress联合利华官方微博)

退款申请被修改 淘宝称商家只接受退货退款

11月30日，徐女士在淘宝发起了因质量问题的仅退款申请，但被商家拒绝，并要求徐女士将退款申请更改为退货退款。而淘宝小二介入后给出了“买家无有效凭证证明商品存在描述不符/质量问题，无法支持卖家的退款申请的说法”。

“产品质量问题是商家自己发了公告，自己承认的，这根本不需要消费者证明。”不论是商家还是平台，都让徐女士伤透了心，但是更让徐女士感到气愤的是淘宝小二竟然私自修改了徐女士的退款申请。“我确定我没修改过我的退款申请，现在我这个订单的退款请求从仅退款变成了退货退款。”不仅是徐女士个人，徐女士加入的维权群里很多人都遇到了相同的问题。

信网根据徐女士反映的问题联系了淘宝平台的工作人员，对信网提出的因不能提供产品质量问题的有效凭证而被驳回的订单、退款必须寄回瓶子、私自修改消费者退款请求等问题，淘宝工作人员均未正面回应，只是表示已经如实记录，后续会联系消费者。

徐女士告诉信网，淘宝工作人员确实是联系了她，但也没能提给出实质性的帮助。“因为我本人也是做电商的，我非常清楚淘宝后台进销存管理系统，不可能拉不出数据必须靠消费者把瓶子寄回去才能确认。”面对徐女士的质疑，淘宝工作人员表示，商家只接受退货退款的处理，目前淘宝方面只能协助消费者进行退货退款。

“退瓶子”属于变相设障 产品有缺陷生产方和销售方都应赔偿

“淘宝作为中间需要帮助消费者向商家、品牌方反映问题，而不是单方面的传达品牌的意愿。”截至发稿日期，信网并没有拨通联合利华的售后电话，而根据徐女士描述，自12月2日起，联合利华4008200708的电话不再处理线上订单的售后。

山东齐岳律师事务所的江永金律师认为，商家做出的退款必须退瓶子的要求不合理，属于变相给消费者制造退款障碍。其次，接受退款退货不意味着丧失了继续索赔的权利，因产品缺陷造成他人人身损害，生产者和销售者应承担赔偿责任。

“我的诉求是仅退款，不要给消费者设置售后门槛，不仅要赔偿还要公开道歉。”徐女士表示将坚决维权，目前已经将该情况投诉至全国12345平台以及地方市场监督管理局。