在“3·15”国际消费者权益日到来之际，省文旅厅发布旅游投诉案例，帮助游客树立正确维权意识，教育从业者合法经营、提升旅游服务质量，共同营造文明旅游市场环境。

案例一

代订机票失误? 游客要求赔偿

案例：杨某等15名游客委托某旅行社代订前往西双版纳的机票，并全额支付了机票款。旅行社工作人员未认真审核信息，误买了出发日期5日前的机票，且未将订票信息及时告知游客。出行当日，游客不得不自行购买机票。游客投诉，要求旅行社赔偿损失。经调解，旅行社同意赔偿游客的机票损失，并承诺赠送游客一次免费旅游。

分析：旅行社存在明显过错，根据《旅游法》《民法典》的相关规定，旅行社应赔偿游客损失，包括机票差额及机场滞留期间产生的食宿费用等。建议游客选择正规旅行社，签订正规旅游合同；如果发现服务违反合同约定，游客注意保留证据，及时向文化和旅游行政管理部门投诉。

案例二

导游诱导消费? 旅行社须担责

案例：2021年9月，太原游客马先生在某旅行社报名参加了桂林旅游团。地接旅游公司导游未征求游客意见便直接安排游客去指定商场购物。得知马先生仅携带1000元时，导游提议马先生借款购物，待返回太原后归还。经导游介绍，马先生向商家借款1万元，在商场共消费1.1万元。返程后，马先生认为导游擅自安排行程外的购物活动，诱导自己“借款购物”，要求旅行社合理解决借款和购物问题，全额退款。经调解，组团旅行社与地接社和商家协商后，同意退货和退款。

分析：根据《旅游法》规定，导游在购物过程中不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物，游客应理性消费，遇到争议行为，可保留证据进行投诉。

案例三

灾情影响旅程?游客这样维权

案例：2021年6月，游客王某一行4人报名参加某旅行社组织的省内两日游，团费总计1600元。因强降雨天气预警，旅游线路中的景区暂停接待游客。旅行社第一时间与游客联系，告知无法按预定时间游览，提出延迟合同履行期限，变更出行日期。游客不同意延期，要求旅行社全额退款。旅行社提出部分费用已支付且不可退还，要扣除已发生的费用。经调解，因旅行社未能提供有效扣款凭证，旅行社全额退款。

分析：旅行社未能提供已支付相关费用且不能退回的凭证材料，需承担举证不能的法律后果，全款退还游客。为防止极端天气造成人员伤亡、财产损失，景区应告知旅行社和游客门票退改政策，旅行社应保障游客人身安全，及时告知游客、协商变更行程，妥善处理退费事宜。

记者 贾尚志