十年“耕耘”路铸就山西国寿新服务
山西晚报| 2022-12-19 15:33:24


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十年来,中国人寿保险股份有限公司山西省分公司(以下简称“山西国寿”)始终秉承“以客户为先”的服务理念,努力推进产品创新、渠道创新、服务内容创新,不断丰富服务供给,通过“保险+科技+服务”模式,致力于打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌,逐渐形成了深入践行“以人民为中心”和“以客户为中心”理念的发展氛围,以实际行动满足人民对美好生活的保险保障需求。  多触点服务融合 “小服务”到“大服务”  在高速发展的市场环境及客户需求差异化、多样化的形势下,山西国寿坚持以客户为中心,以科技为引领,客户服务不断从单触点、专项的小服务,发展为多触点、全面的大服务,实现了服务渠道、业务范围、价值创造的新突破,塑造全新智能服务格局,提升一站式服务体验。  线上服务能力持续提升。在科技国寿的引领下,山西国寿实现了“99%自助办理+1%远程交互办理=100%线上办理”的保单服务智能链条,客户可以通过APP、微信、网站、95519联络中心、销售人员、销售网点、柜面等渠道随时随地享受优质的保险服务,打造了“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道。截至目前,全省股份保全e化率为99.54%,高频业务支持100%线上化办理,服务价值凸显。  互联网服务实现跨越发展。中国人寿寿险APP自2015年建设以来,实现了公司互联网服务从无到有,从聚焦保单服务到支撑各种服务、从提供业务办理到提升用户体验的跨越式发展,建成了以保单服务为主、健康服务为辅的“客户之家”。大力推广使用寿险APP的同时,山西国寿上线寿险APP山西服务号,山西官微公众号全新改版升级。截至目前,山西国寿寿险APP注册用户数达232万人,月均活跃率达12.54%。  客户服务能力凸显。山西国寿已实现95519客户服务专线转型升级,实现“自助-智能-人工”三级分级响应模式布局,业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉等服务,且全年全天7×24小时在线服务。截至目前,山西95519累计电话呼入513.64万客户,电话接通率已提升至98.95%,相关指标均处于领先水准。为满足客户需求,山西公司率先试点,大力发展电子化回访、智能语音导航、智能外呼、电子化通知等服务方式,已实现联络服务非人工占比超80%,特别是新单电子化回访替代率已超95%。  此外,山西95519积极承接总部话务调度,达成“一个客户、一个国寿”的优质服务体验,把最大程度把便捷留给客户。  服务内容全面拓宽。山西国寿坚持“以客户为中心”不动摇,不断完善以客户需求为导向的服务体系,不断创新服务模式,积极拓宽服务项目,持续推动国寿服务品牌新形象。在“康、育、享”三大领域深耕,以国寿616客户节、国寿小画家、国寿700健行等活动为抓手,聚焦客户的高频服务需求,通过线上、线下相结合的场景化生态化运营模式,为其提供多层次的增值服务。以生日礼遇、高端客户体检服务项目等为统筹,连续两年推出“V享生活”系列活动,为高端客户提供尊享礼遇。以“柜面+”服务为平台,推出“柜面开放日”活动,邀请客户走进销售,走进国寿,持续提升客户的满意度与获得感。十年来,山西国寿平均每年服务上百万客户,VIP客户活动覆盖率达100%以上,总部统筹特色活动覆盖率达30%以上。  护航银发客群 推出系列适老化服务  山西国寿聚焦银发客群的保险服务需求,延伸服务触点,优化服务流程,推出系列适老化服务,以更好地满足老年客户的现实需求,切实提高其保险服务体验,致力于为老年人打造“暖心、舒心、顺心”的服务体验。  临柜无障碍,服务更暖心。山西国寿依托服务网点,推出系列关爱举措:入门优先叫号,尊享VIP优先服务;摆放便民设施,等候自助取用;保留现金收费,尊重使用习惯;提供专属陪同服务,手把手辅导老年客户使用柜员机、寿险APP等智能设备,让老年客户无后顾之忧。  专线畅通道,服务更舒心。山西95519 开设“一声直达、一键接入、一线即通”的老年客户数字化专项绿色通道,自动精准识别老年客户来电号码,提供专属语音按键菜单服务,享有优先接入人工权益,设置老年专属服务技能组,提供慢、轻、柔等更适合老年人理解与生活习惯的服务及解决方案。  方式多样化,服务更顺心。近年来,山西国寿从老年人最关心的场景入手,通过“互联网+健康”新模式,让老年人对数字化服务不再陌生。聚焦银发客群养生需求,大力推广“提升免疫力专区”、名医讲堂、经脉健身四季行等线上直播,拉近了数字化与生活的关系。大力推广寿险APP尊老模式,聚焦老年客户高频爱用服务,畅通一站式业务办理。  此外,山西国寿聚焦老年消费者关心的金融保险领域的热点问题,通过官微“消保云课堂”发布“关于老年人金融消费权益保护的风险提示”等原创材料,通过“进养老院”“进社区”“进农村”“进革命老区”等方式,对老年消费者等特殊群体开展宣传活动,加大老年人的服务体验和权益保障关注力度,进一步了解特殊群体金融知识的薄弱环节和金融需求。  牢记初心使命 持续夯实消费者权益保护  十年来,山西国寿始终牢记坚持以人民为中心的初心使命,以保障金融消费者合法权益,构建和谐稳定的山西金融消费环境为己任,始终将客户放在中心位置,以客户需求拓展服务边界,以客户满意丈量服务水平,为客户带来温暖安心地体验。  搭建消费者权益保护体系。十年来,山西国寿坚持以客户为中心,全员参与、全面覆盖的原则,逐步搭建起“纵向到底、横向到边”的网格化组织管理体系,省市公司均设立本级机构消费者权益保护委员会及工作委员会,统筹管理和组织协调消费者权益保护各项事务。山西国寿从组织管理、制度与流程管理、日常运行管理、客户投诉管理与纠纷化解、教育宣传、考核与激励、专业队伍建设、监督检查八方面入手,构建起“大消保”工作格局,切实保护消费者合法权益。  强化客户投诉综合治理。十年来,山西国寿始终以客户需求为出发点,逐步搭建起“以大数据为基础”的管理体系,精准定位客户问题,主动发现客户诉求。此外,山西国寿建立起“事前+事中+事后”全链条投诉管理体系,从源头管控入手,“销售+95519+柜面+投诉+行协”联动管理化解,主动作为,不断提高问题一次性解决率,有效提升服务效率,提升客户感知。  加大消费者宣传教育。十年来,山西国寿以3·15消费者权益保护教育宣传周、9月金融知识普及月两大专题宣传教育及日常消费者宣传教育为平台,聚焦“一老一少”,聚焦关键人群,通过柜面网点、公司网站、官微、APP、新闻媒体等多种渠道,组织开展多层次、广覆盖、有差异地开展消费者权益保护宣传教育活动,吸引广大消费者关注,积极营造和谐的金融环境。  十年耕耘路,奋进新征程。山西国寿将坚持政治性、人民性、专业性,以客户为中心,以客户需求为导向,在“简捷、精准、精细、经济、多样”的运营服务高质量发展体系引领下,以科技赋能和专业引领提升客户服务体验,积极创新探索,在做精保单基础服务的同时,不断丰富保险服务的内涵和外延,让客户享受“省心、省时又省钱”的金融服务生活。

山西晚报记者 薛皓中 通讯员 刘建珍

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